Услуги колл центра.

Сейчас все больше компаний задумывается над приобретением колл и контакт центров для своих информационных нужд в аспекте обработки обращений и информирования с помощью голосовых каналов. Для этих компаний всегда есть выбор купить колл центр или создать. Но прежде всего, нужно понять для каких задач, нужен колл или контакт центр и вообще разобраться в этих понятиях. Начнем, пожалуй, со второго вопроса.
Колл центр это специализированная на обработке обращений и информировании организация, специально созданная и работающая на главную организацию. Контакт центр по сути тот же самый колл центр только эта организация обладает большим спектром услуг, к примеру, она еще обрабатывает обращения с электронной и обычной почты, а также факса и работает в интернет чатах.

Итак, если компании нужно просто обработка голосовых обращений и информирование с помощью голосовых каналов тогда нужен колл центр. Если эта работа не является постоянной или не столь массовая всегда можно заказать колл центр в этом случае данное решение проще и дешевле. Ведь создавать колл центр с нуля для временных нужд это не целесообразно. Колл центр довольно затратная организация выглядит она как обширный офис, в котором работают несколько операторов на специально оборудованном рабочем месте. Рабочие место оператора включает персональный компьютер, телефон, что соединен с телефонной станцией и для большей функциональности интегрированный с компьютером который использует необходимое программное обеспечение. Все звонки в колл центре делятся на входящие и исходящие и обслуживаются разными операторами. Чаще всего операторов организовывают в многозвенную систему с распределением полномочий по обработке звонков.

Например, оператор первого звена предоставляет базовый набор информации, если рамки его услуг уже требования клиента, тогда она направляет вызов выше оператору второго звена, обладающему нужной информацией и уполномоченном на ее использование. Также в колл центре работают управляющие, которые следят за деятельностью операторов и осуществляют контроль над объемом работ и распределением рабочего времени.
На рынке коммуникационных услуг работают компании, осуществляющие услуги по аутсорсинге. Аутсорсинг это передача от одной компании к другой функций обслуживания. В нашем случае это аренда коммуникационных услуг на основе договора, проще говоря, аренда колл центра с полным или частичным пакетом выполняемых работ. Также имея свой собственный колл центр, можно пользоваться по аутсорсинге услугами другого колл центра или контакт центра, если ваша организация не справляется с поставленными задачами.